為充分發(fā)揮12345熱線紓民困、解民難的政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，全力化解群眾“急難愁盼”問(wèn)題，著力打造“打得通、轉(zhuǎn)的快、辦的好”的政務(wù)服務(wù)熱線，切實(shí)提高熱線簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

一是建章立制順流程。為提升12345政務(wù)熱線管理服務(wù)水平，按照省市相關(guān)工作要求，結(jié)合縣情實(shí)際，制定印發(fā)《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心轉(zhuǎn)辦督辦工作細(xì)則》《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心工作人員績(jī)效考核管理辦法》等，嚴(yán)格落實(shí)“7×24小時(shí)”值班值守制度，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345熱線管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二是夯實(shí)基礎(chǔ)提素質(zhì)。采取“線上+線下”方式，積極組織業(yè)務(wù)人員參加市級(jí)舉辦的線上業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)班，以及就如何提高熱線簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率開(kāi)展業(yè)務(wù)素質(zhì)、話務(wù)服務(wù)等培訓(xùn)，提升話務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)人員上傳業(yè)務(wù)辦理、政策法規(guī)、名詞解釋等知識(shí)庫(kù)累計(jì)達(dá)1349條，確保群眾在線咨詢時(shí)做到即問(wèn)即答。今年以來(lái)，共受理咨詢、求助、投訴、建議類工單3250件，訴求解決率94.67%，群眾滿意度94.82%。

三是真抓實(shí)干促落實(shí)。按照“馬上就辦、辦就辦好、真抓實(shí)干”的總體要求，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，堅(jiān)持“解決好”和“解釋好”的原則，狠抓辦理質(zhì)效，力求問(wèn)題有效解決，贏得群眾滿意。對(duì)訴求長(zhǎng)期得不到解決、部門(mén)之間職能交叉推諉扯皮的疑難問(wèn)題，梳理形成問(wèn)題責(zé)任清單，提請(qǐng)縣政府常務(wù)會(huì)議高位推、熱線中心跟進(jìn)辦的“雙督辦”模式，不斷提高民生疑難問(wèn)題辦理質(zhì)效。至目前，有效化解私搭亂建、生活用水、道路交通等方面的疑難問(wèn)題11件，訴求解決率99％。

四是嚴(yán)格考評(píng)強(qiáng)擔(dān)當(dāng)。實(shí)行周小結(jié)、月通報(bào)、季研判、年考核工作機(jī)制，每月對(duì)按時(shí)簽收率、辦結(jié)率、按時(shí)回復(fù)率、訴求解決率、群眾滿意率的平均值對(duì)各承辦單位進(jìn)行綜合排名，對(duì)排名靠后的單位進(jìn)行通報(bào)。每季度對(duì)熱線受理量分類研判，梳理群眾熱點(diǎn)訴求。逐步完善《正寧縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績(jī)效考核管理辦法》，對(duì)工單辦理中存在問(wèn)題的單位督促整改，不斷提升群眾訴求解決率。